User Research em Projectos Web
Publicado em 2 de Novembro de 2007
Este é o primeiro de uma série de artigos que publicarei em torno do user research. Neste artigo inicial arriscarei uma definição desta corrente de investigação e farei um pequena análise crítica do que conheço do mercado português.
Tal como em outras áreas de actividade, nos projectos Web também não existem “fórmulas mágicas” de sucesso, cada caso implica uma abordagem distinta. No entanto, é indiscutível que o sucesso deste tipo de projectos está directamente relacionado com o conhecimento que temos das práticas e representações da nossa audiência.
Quanto melhor conhecerem os vossos utilizadores, mais poderão ir ao encontro deles. Observem-nos na sua vida quotidiana, falem com eles, ponham-nos a testar o vosso produto ou serviço… Sejam criativos! Encontrem as formas mais adequadas para conhecer os seus comportamentos, necessidades e expectativas. Em suma pratiquem o que se convencionou designar de user research.
O que é o user research?
A resposta não é fácil, porque, contrariamente aos outros dois campos de investigação capacitados para estudar projectos Web, as ciências sociais e os estudos de mercado, o user research não é um campo bem demarcado, pois carece de uma presença estruturada nos currículos académicos.
Podemos tentar arriscar uma definição com base em três traços caracterizadores:
- Tem como objectivo conhecer as práticas e representações da audiência de um produto ou serviço para poder melhorar a sua experiência de utilização conciliando os objectivos dos utilizadores com os objectivos da organização.
- É normalmente praticado por profissionais de experiência de utilização (designers, especialistas em usabilidade, user experience designers, etc.).
- A toolbox é composta por técnicas usadas em ciências sociais (entrevistas, estudo de campo e inquéritos, etc.), nos estudos de mercado (personas, testes multivariados etc.) e por técnicas específicas do campo, como o card sorting, os testes de usabilidade e a prototipagem em papel, entre outras.
Pessoalmente, como defendo que as várias técnicas devem se aplicadas de forma crítica e criativa, e ajustadas ao contexto específico de aplicação, recorro a técnicas dos três campos consoante considero mais pertinente no estudo em questão.
Dentro do user research, as técnicas dividem-se em quantitativas, de que são exemplos medições associadas a testes de usabilidade (tempo para completar a tarefa e percentagens de tarefas completadas) e as perguntas fechadas de inquéritos, e qualitativas, como entrevistas, estudo de campo e perguntas abertas de inquéritos, entre outros. As técnicas quantitativas têm como objectivo medir algo e daí extrair conclusões; as técnicas qualitativas têm como objectivo compreender práticas e representações.
Numa sociedade obcecada pelos números, pela quantificação e comparação, não é de estranhar que as técnicas quantitativas tenham, regra geral, mais aceitação e sejam por isso mais praticadas. Por essa razão os testes de usabilidade assumem uma enorme preponderância nas técnicas mais utilizadas. Atribuir as técnicas quantitativas qualquer tipo de superioridade é um erro crasso. Estas poderão resultar melhor nos relatórios de executivos sedentos de justificar determinada solução, mas em nada são superiores, ou inferiores, às técnicas de cariz qualitativo.
O ideal é conseguir-se aplicar várias técnicas da toolbox ao nosso dispor, enriquecendo desta forma a análise, pois cada uma das técnicas permite evidenciar diferentes dimensões da interacção dos utilizadores com um produto ou serviço.
User research em Portugal
Contrariamente ao que acontece nos Estados Unidos e em muitos países da Europa, neste canto à beira mar plantado o user research em projectos Web, apesar de falado por muitos, continua a ser praticado por poucos.
Quem subscreva uma das principais mailing lists internacionais na área da experiência de utilização (Sigia e IxD Discussion) rapidamente constata duas coisas: (1) nas principais empresas a trabalhar na Web o user research é uma área tão aceite como o design ou o marketing; (2) as listas são “inundadas” com ofertas de emprego, sinal do vigor da área. Em Portugal o cenário é diferente…
Salvo algumas excepções, parece que Portugal continua num estádio inicial da Web, alheado das boas práticas. Estranhamente, se acreditarmos nas palavras de muitos “profissionais” e empresas portugueses, podemos ficar com a impressão que empreendem acções de user research, pois as buzzwords relacionadas com esta corrente de investigação abundam.
Está verborreia manifesta-se particularmente no caso da usabilidade, que de um momento para o outro, tal como a pasta medicinal Couto, passou a andar na “boca de toda a gente”. Um olhar mais atento facilmente detecta que a maior parte não passam de discursos não sustentados nem em know-how técnico nem em experiência no terreno.
Esta minha análise é obviamente apenas informada pela realidade que me é dada a conhecer. Confio mesmo que, para além do pequeno grupo de bons profissionais que divulgam o seu trabalho, existam mais pessoas em Portugal com uma abordagem séria e sustentada. Infelizmente não existe uma cultura de participação e discussão que facilite a troca de experiências.
Tenho conhecimento que a Associação Portuguesa de Profissionais de Usabilidade (APPU), a que aderi recentemente, tem previstas uma série de actividades para promover a comunicação entre profissionais e a formação dos mesmos. Espero que este seja um bom incentivo para que o corpo profissional da área se fortaleça e evolua.
Mesmo dentro dos especialistas em user research a toolbox de técnicas é, regra geral, limitada porque, tal como eu, em Portugal este profissionais têm de conciliar a sua actividade de investigadores como outras funções.
Há uns meses atrás escrevi um post na Rede Portuguesa de User Experience (REPUX), em que, para além de ter exposto uma investigação em que estive recentemente envolvido (e que abordarei num futuro artigo), perguntei aos membros da REPUX se conseguem aplicar várias técnicas nas investigações que empreendem. As respostas como sempre foram escassas; continuamos um povo mais propenso a assistir do que a participar… O Ivo Gomes foi o único português a responder, afirmando que normalmente não consegue conciliar diferentes técnicas dado ter de conciliar vários papéis profissionais. Como eu o compreendo…
Tal como o Ivo, eu, para além da investigação, que já de si é uma actividade desgastante e intensa, tenho de desempenhar outros papéis profissionais.
No GAEL, gabinete do Instituto Superior Técnico (IST) onde trabalho, a minha actividade centra-se essencialmente na gestão de projecto, design de interfaces, investigação e, ultimamente, marketing e comunicação. Pontualmente também faço design visual e “código frontend” (xHTML e CSS).
Quem trabalha em projectos Web sabe que a minha lista de funções não será propriamente um caso raro no ramo. Confesso mesmo que me agrada o “perfil polifacetado” que acabei por desenvolver, e me facilitou a vida nos projectos profissionais que desenvolvo fora da IST. Mas certamente que em vez de ser o homem dos sete instrumentos preferiria ser o dos três ou quatro…
Contudo, num gabinete com poucos recursos humanos, e com um crescente número de solicitações decorrentes do IST finalmente estar a acordar para o e-learning, é impossível ter um profissional unicamente dedicado a duas ou três áreas de intervenção.
Síntese
Neste primeiro artigo que aqui publico sobre user research tentei contribuir para a definição desta corrente de investigação e transmitir o meu conhecimento (certamente redutor) do mercado português.
Em futuros artigos irei aprofundar o tema e abrir a discussão à comparação com outro tipo de abordagens a projectos Web, assim como apresentarei alguns casos práticos.
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[…] alguns pontos e preparar terreno para artigos subsequentes onde abordarei as várias técnicas de user research usadas no design centrado no […]
O que é a Usabilidade? | guspim.net
23 de Fevereiro de 2007
09h:49m
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