Um dos problemas da web portuguesa é a falta de conhecimento que os gestores de projectos web têm das várias áreas que gerem, sendo que um dos sintomas dessa realidade é a sua falta de critério na contratação e acompanhamento de profissionais especializados.

No user research, área que em Portugal os profissionais ostentam, regra geral, o título de consultor de usabilidade ou algo similar, esta situação acentua-se dado não existir formação académica que credencie a sua actividade.

Verifica-se cada vez mais uma preocupação em integrar o user research no desenvolvimento de projectos web, mas muitas vezes falta o conhecimento necessário para contratar a pessoa adequada para garantir a qualidade do trabalho.

Como desempenho ambos os papéis, gestor e investigador, pensei que seria interessante fazer um “diagnóstico” de situação e propor algumas linhas orientadoras para a contratação e acompanhamento de consultores de usabilidade.

O problema

O user research é muitas vezes “vendido” como algo de inquestionável; como a “maneira certa” de resolver qualquer problema de design. O que nem sempre é transparente são as metodologias e técnicas aplicadas, nem a competência dos profissionais envolvidos para garantir o retorno do investimento.

Sendo uma actividade que congrega profissionais de áreas muito distintas (sociologia, psicologia, design, ergonomia, etc.), que condicionam a sua actuação, mais difícil se torna para um leigo perceber se está perante um trabalho de qualidade ou não.

Numa excelente apresentação, intitulada “How to Lie with Design Research”, Dan Saffer vestiu a pele de um charlatão por vinte minutos e expôs com precisão cirúrgica algumas das más práticas e vigarices mais frequentes.

Mas fica a pergunta no ar: como distinguir entre um “bom” e um “mau” trabalho?

Antes de mais, é necessário identificar onde se localizam os principais problemas:

• A montante, não são raras as vezes em que são encetadas investigações sem qualquer definição dos problemas a que se pretende dar resposta nem de métricas de avaliação do trabalho desenvolvido.
• A jusante, muitas vezes não existe uma avaliação objectiva dos resultados, logo não se pode medir o retorno da intervenção resultante da investigação.

A “solução”

A melhor forma de minimizar os problemas atrás referidos é garantir que se cumpram algumas condições que explorarei de seguida.

1. Definam o projecto

Nem queiram imaginar a quantidade de projectos em que entrei a meio para constatar que as diferentes pessoas envolvidas tinham uma ideia completamente distinta sobre quais os objectivos e audiência…

Chamem-lhe creative brief, communication brief ou qualquer outro nome que considerem adequado, mas qualquer projecto que não pretenda ser uma torre de babel tem de ter um documento orientador onde são definidos os objectivos, a audiência, a estratégia de comunicação, etc.

2. Contratem um especialista de competência reconhecida

A Associação de Portuguesa de Profissionais de Usabilidade (APPU) pode ajudar-vos a fazer uma triagem das empresas e profissionais a trabalhar em Portugal.

3. Definam objectivamente o(s) problema(s) que pretendem ver resolvido(s)

Não contratem um profissional porque consideram que o vosso web site não é “usável em geral”. Contratem-no porque querem aumentar as vendas do produto x, aumentar a taxa de conversão ao serviço y, reduzir a carga de um call center através de uma boa ajuda on-line, etc.

É óbvio que o recenseamento de problemas pode ser feito em colaboração com o próprio consultor, mas o que é realmente fundamental é não cair na abstracção. Qualquer problema que não seja bem identificado não será certamente resolvido.

4. Trabalhem de forma colaborativa

Independentemente do problema que esteja em cima da mesa, o trabalho do consultor é sempre compreender os objectivos, atitudes e comportamentos da vossa audiência para posteriormente conseguir articulá-los com os vossos objectivos de negócio.

Nesse processo, a colaboração com os vários departamentos da organização é fundamental por duas razões:

• Mais do que ninguém as pessoas da empresa têm ”conhecimento de domínio” concreto sobre a área de negócio. O consultor pode trabalhar um dia num web site de um banco e noutro numa universidade, mas muitas das pessoas da empresa trabalham nesse negócio há anos. Esse conhecimento é precioso, nenhum bom profissional de usabilidade o menospreza.
• Muitas vezes existe já informação sistematizada sobre a audiência na organização.

Trabalhem com o consultor. Exijam que este consiga fazer uma ponte clara entre os vossos objectivos de negócio e os objectivos do estudo. Questionem o que vos é apresentado e exijam explicações convincentes.

5. Exijam uma clara definição das métricas de avaliação

Na proposta que vos for apresentada tem de estar explícito quais as métricas de avaliação das alterações propostas: o que se vai melhorar e qual a forma de “medir” essas alterações?

6. Avaliem as possíveis mais-valias

Com a proposta de alterações na mão, façam vocês uma análise custo / benefício das alterações. Caso a consideram satisfatória, avancem para a implementação. Caso contrário não hesitem em dar por terminado o trabalho nesse momento.

7. Avaliem qual foi o retorno de investimento real

Após implementadas as propostas decorrentes dos resultados da investigação, apliquem as métricas de avaliação e façam um balanço do trabalho real. De seguida, comparem-no com o que tirariam da intervenção de outro tipo de especialista. Não se deixem influenciar demasiado pelos títulos profissionais.

Síntese

Ficaram aqui alguns conselhos para que os gestores de projectos web consigam trabalhar de forma mais sustentada com consultores de usabilidade.

Não se esqueçam que no final do dia o que é relevante é aferir se o trabalho foi importante para vos aproximar mais dos vossos objectivos enquanto organização. Tudo o resto é mero artificio para inglês ver.