A monitorização da reputação on-line deve ser entendida como um “exercício relacional”, porque a nossa reputação não se constrói num vazio, mas sim numa rede de interacções onde a capacidade de reacção é determinante para a definição do “equilíbrio de forças”.

Já vos tinha alertado para esta realidade e identificado quais os pontos a que devem dar especial atenção. Chega agora a altura de apresentar a primeira de uma série de ferramentas que vos podem ajudar nesta tarefa.

Começo com uma sugestão fácil de operacionalizar, sem custos e que não vos roubará muito tempo. Para criar este sistema bastam apenas três passos:

1. Abram uma conta no Netvibes ou num portal similar
2. Adicionem feeds do vosso Twitter e blog, assim como pesquisas relevantes para a vossa actividade, e alinhem-nos numa coluna
3. Façam o mesmo para os vossos concorrentes e alinhem-nos nas colunas subsequentes

Já perceberam o alcance? A partir de agora têm um sistema montado que vos permite acompanhar e comparar o que se faz e o que se diz na área do vosso interesse.

É óbvio que estamos longe de uma recolha exaustiva dos principais indicadores que determinam a reputação do que quer que seja, é antes um ponto de partida para análises mais profundas.

Comecem com esta base e não se esqueçam de ir partilhando aqui as alterações que forem fazendo ;-).

Depois de vos ter alertado para a necessidade de monitorizar todas as conversas on-line que vos “envolvam”, vou agora identificar qual o tipo de “actividade” a que devem estar especialmente atentos.

A lista que apresento não é exaustiva, mas garanto-vos que se seguirem estes pontos já não haverá muito que escape ao vosso “radar”.

Para quem for novo nestas andanças, os pontos que se seguem podem ser um pouco difíceis de assimilar, ou até parecerem carentes de sentido. Os próximos artigos provar-vos-ão o contrário ;-).

1. Nome da empresa e dos seus produtos e/ou serviços

Penso que este ponto é self explanatory: se alguém se refere a nós é óbvio que queremos, e devemos, saber o que disse.

Não cometam o erro de menosprezar algumas “vozes” por lhes atribuírem menos importância: na Web social as afirmações do “zé da esquina” por vezes propagam-se mais depressa do que as dos mass media. Estejam atentos!

2. Url’s da empresa e dos seus produtos e/ou serviços

Por vezes as menções são feitas sem se denominar o sujeito. Imaginem que alguém faz a seguinte afirmação: “estes gajos são uma maravilha”. A única forma de detectarem quem são “os gajos” é através do url…

3. Comentários em blogs

Estranhamente muitas das ferramentas que detectam os pontos 1 e 2 ignoram os comentários de blogs. No artigo que irei dedicar aos instrumentos de monitorização, falar-vos-ei de alguns que permitem contornar este “problema”.

4. Actividade on-line dos principais sócios e empregados

Imagino que já estejam a pensar: “este tipo é um autêntico control freak…” Nada mais falso. Até sou apologista de uma política de comunicação aberta, desde que os comentários pessoais sejam feitos em nome próprio.

Dito isto, é importante saber o que os nossos sócios dizem, e antecipar possíveis problemas daí derivados.

5. Palavras relacionadas com a vossa área de negócio

Um olhar atento sobre o que se diz permite-nos sentir o pulso ao mercado e dá-nos pistas sobre a sua evolução.

Um exemplo prático: eu estou no mercado dos inquéritos on-line, por isso sigo diariamente o que se diz na Web sobre online surveys, survey tools, survey software e muitos outros termos relacionados.

6. Principais sítios onde se discutem as temáticas do vosso mercado (blogs, fóruns, redes sociais, etc)

Não confundam este ponto com o anterior: o “rastreio” de palavras-chave dá-nos pistas e permitem aferir o “nível de popularidade” de certos termos; mas o verdadeiro sumo só se consegue se imergirmos bem fundo no que se diz por essa Web fora.

Um das vantagens da Web social é que podemos acompanhar de perto tendências, obter feedback, etc. Basta frequentar os “sítios” certos.

7. Aplicar os pontos 1, 2, 3 e 4 aos vossos principais concorrentes

Nunca percam a vossa concorrência de vista. Por melhor que seja o vosso trabalho, o seu sucesso ou fracasso está sempre dependente das acções dos vossos concorrentes.

É fácil, principalmente em equipas pequenas, centrarmo-nos tanto no que estamos a fazer que deixamos de olhar para a evolução do mercado. Não comentam esse erro: pode ser fatal!

8. Desempenho dos principais concorrentes

Hoje em dia existem várias ferramentas, como o Compete e o Quantcast, que nos permitem ter uma visão do desempenho dos nossos concorrentes. Especialmente se foram negócios Web.

Apurem, no entanto, o vosso sentido crítico porque a fiabilidade destes instrumentos nem sempre é a melhor… O ideal é cruzarem vários.

9. Alterações nos web sites dos concorrentes

Imaginem que um concorrente vosso resolve alterar de um dia para o outro os preços da sua oferta. Vocês têm que saber imediatamente e, caso considerem pertinente, reagir.

Conclusão

Depois desta longa, e aparentemente trabalhosa, lista muitos de vocês devem estar a pensar que têm que ficar em estado de alerta 24 sobre 24 horas…

Ainda ficarão mais convictos dessa ideia se vos dizer que já existem profissionais exclusivamente dedicados à gestão da reputação on-line. Mas não há razão para desesperar.

Felizmente todos os dias surgem novos instrumentos para nos ajudar nesta tarefa hercúlea. Esse será o tema de um próximo artigo…

Um última nota: apesar desta série de artigos se focar apenas na monitorização, não se esqueçam que muitas vezes depois de ouvir é preciso agir!

Quantos serão os negócios cujo nome foi decidido à última da hora, mesmo em cima do registo comercial? Muitos, certamente. Erro crasso, pois um bom nome pode ser decisivo no sucesso de uma empresa, produto ou serviço.

Mas o que é um bom nome? Não tenho uma resposta categórica para vos dar, mas sim propor um conjunto de atributos que vos poderão ser úteis no processo criativo:

1. Remeter para o mercado onde actua. Deve conseguir-se identificar imediatamente o tipo de oferta.
2. Fácil de pronunciar. Se é fácil de pronunciar mais vezes será repetido.
3. Ser memorizável. Se não nos lembrarmos dele…
4. Curto. Não deixar margem para criação de diminutivos que o desvirtuem.
5. Distinto. Deve diferenciar-se claramente dos seus concorrentes.
6. Popular. Deve agradar ao público-alvo desde o primeiro contacto.
7. Divertido de dizer. Se for divertido as pessoas tenderão a repeti-lo.
8. Poder transforma-se num verbo. Se for fácil fazer derivações tem mais hipóteses de começar a fazer parte da linguagem comum. Pensem em “googlar” ;-).
9. Ser facilmente “googlável” (vêem como a questão do verbo pega?!). Nomes demasiado genéricos dificilmente são encontrados nos motores de busca. E hoje em dia quem não aparece no Google não existe…

Imagino que estejam a pensar que é difícil encontrar um nome que reuna todos os atributos. Não é grave. O importante é encontrar o melhor compromisso.

Notem, também, que os atributos se sobrepõem: se um nome for distinto será mais facilmente memorizável; se for curto será provavelmente mais fácil de pronunciar; e por aí fora…

Há ainda quem defenda, como é o caso de Seth Godin, que o posição alcançada em pesquisa nos motores de busca é mais relevante que qualquer outro atributo.

Ah… Um último conselho, não utilizem nomes provisórios porque a tendência é afeiçoarem-se a eles; sejam estes bem conseguidos ou não. Se tiverem que ter um “nome de código” até encontrarem o nome final optem por algo que saibam que nunca escolherão.

Um exemplo prático

Quando tivemos que “nomear” a nossa aplicação de inquéritos demorámos algum tempo até chegar a um consenso em torno do nome actual – Survs.

O Survs opera num mercado altamente competitivo, povoado por inúmeras aplicações, sendo a designação survey quase uma constante em todas elas.

Neste caso, a escolha de um bom nome era vital para o sucesso do negócio. Tivemos por isso particular preocupação em que este tivesse todas os atributos que consideramos importantes.

Síntese

No processo criativo para a obtenção de um bom nome comercial não vejam a lista que sugeri como algo absoluto. Vejam-na antes como uma referência útil que poderá ajudar a “arrumar as ideias”.

E vocês, querem sugerir mais algum atributo? Ou discordam de algum dos que falei?